Logotyp med texten Brå

Webbkarta  |  Press  |  Kontakta oss  |  English

Så blev servicekontoret Hisingen en tryggare arbetsplats

 Mirella Cesar och Hanna Tanka på Försäkringskassans servicekontor i Hisingen.

Mirella Cesar och Hanna Tanka arbetar på Försäkringskassans servicekontor i Hisingen.

2017-02-10

Det är jätteviktigt att våra kunder känner sig välkomna. Att inte känna sig välkommen skapar friktion och obehag, vilket kan leda till konfliktsituationer. Hos oss möts de i dörren, får en nummerlapp i handen och en fråga om hur vi kan hjälpa till.

Hot, våld och trakasserier har blivit allt vanligare inslag på flera myndigheters gemensamma servicekontor. Förra året rapporterades bara inom Försäkringskassan 1274 incidenter, varav 580 rörde hot mot personal. Nu satsar man på CPTED, en brottsförebyggande metod där arbetsmiljön sätts i fokus. På Hisingen ser man även det personliga bemötandet som en nyckel till minskad friktion.

Som en följd av förra årets rekordhöga antal incidenter på Försäkringskassan pågår ett projekt inom myndigheten att se över dess arbetsmiljö. En viktig del i detta har varit ett samverkansprojekt med Arbetsförmedlingen, Skatteverket och Pensionsmyndigheten kring de gemensamma servicekontoren. Genom att utgå från modellen CPTED, Crime Prevention Through Environmental Design eller brottsprevention genom arkitektonisk design, utformar man kontoren så att det blir svårare att begå brott. Detta genom att satsa på bra belysning, gott om plats och stora överblickbara rum utan skymmande föremål och dolda vinklar.

CPTED är mest förknippat med planering av bebyggelse och offentliga utomhusmiljöer, men principerna kan även tillämpas i andra typer av miljöer som till exempel i utformningen av butiker för att minska snatterier eller försvåra rån. När det gäller myndigheternas servicekontor har man utrett hur CPTED kan användas för att förbättra arbetsmiljön och personalens säkerhet. Här har man bland annat inkluderat lokalernas generella arbetsutformning, besöks- och personalentréer, servicediskar, kundytor och kösystem. En nyckel har också varit att involvera personalen i arbetet för att få med deras syn på vad som skapar trygghet i arbetsmiljön.

Vägen till och från jobbet – en källa till oro

Samtliga servicekontor fick i uppdrag att tillsammans med säkerhetshandläggare ha en genomgång utifrån CPTED-modellen. Sedan Hisingen genomförde sin för drygt ett år sedan har flera av punkterna på checklistan blivit åtgärdade, även om det återstår en del att göra. När Brå besöker kontoret strax före öppningstid ligger morgondiset tjock över det stora tegelkomplexet. Trots att myndigheten delar fastighet med en rad andra verksamheter är hela området ödsligt. Detta kan bidra till otrygghet och personalen har därför påtalat vikten av att inte bara se över kontoret utan också miljön i omgivningarna. Kontorets placering innebär till exempel att vägen till spårvagnen vid Hjalmar Brantingsplatsen går på baksidan av byggnaden, där miljön utgörs av byggnader av industrikaraktär, buskage och en dold gångbro. 

Servicekontoret är placerat vid  byggnader av industrikaraktär, buskage och en dold gångbro.

Kontorets placering innebär till exempel att vägen till spårvagnen går på baksidan av byggnaden, där miljön utgörs av byggnader av industrikaraktär, buskage och en dold gångbro.

Många berättar också om åtgärderna de själva vidtar för att känna sig trygga på vägen hem – att de hellre tar spårvagnen från Vågmästareplatsen, till exempel, eftersom vägen där är mer befolkad och dessutom går förbi det lokala poliskontoret. Vissa har också ringt anhöriga för att mötas upp halvvägs, och speciellt om en incident har ägt rum på servicekontoret samma dag. Det finns också åtgärder som är mer efterlängtade än andra. Lampan i gången in till gården tänds till exempel inte automatiskt när personalen kommer och går om dagarna, vilket väcker obehag. Särskilt då gården i sig inte är direkt inbjudande. ”Lite skumt utanför och runtomkring” står det som kommentar på checklistans fråga om huruvida entréerna och fasaderna är upplysta.

Vakt på heltid

Enligt Försäkringskassan tros den kraftiga ökningen av våld och trakasserier bero på att handläggarna har blivit bättre på att rapportera in incidenter, men också på en allmänt ökad oro i samhället som leder till brott. Uppföljningar visar att många känner sig så desperata att de har lättare att gå över gränsen. På Hisingen håller man delvis med om att klimatet har blivit hårdare. Arga kunder har till exempel vält stolar och uppträtt hotfullt, men allvarligare än så har det aldrig blivit.

– Jag känner mig trygg oavsett, men det är viktigt att alla känner sig trygga och det är olika från kontor till kontor, säger Christina Anderson, vikarieriande enhetschef.  Men det gäller också att dra gränsen i tid, att kunna sätta ner foten vänligt men bestämt, vilket personalen här är duktiga på.

Vid vissa tidpunkter kan det bli trångt på kontoret, särskilt om kunderna har barn med sig. Det skapar också långa väntetider. Den dåliga akustiken i lokalen gör att ljudvolymen blir hög och många gånger störande, enligt en av checklistans kommentarer.

– Folk blir frustrerade om köerna är för långa, säger Christina Anderson. Många av våra kunder bär på en inre frustration och då blir det lätt gnissel i leden, särskilt om man kanske bara har en kort fråga som kräver ett snabbt svar.

Denna typ av frustration hoppas man kunna förebygga med hjälp av CPTED och lokalernas utformning. Mindre trängsel, tydligare kösystem, bättre akustik och överblick kan reducera friktionen. Om konflikter ändå skulle uppstå har personalen bättre uppsikt och kan tillsammans lugna ner situationen. En annan åtgärd som bidrar till att förhindra konflikter är en ökad väktarnärvaro. Förr ringde personalen på vakter när något hände, nu har man en på heltid. Hon står på plats hela dagarna och skapar lugn med sin blotta existens. Detta innebär ofta att konflikterna inte eskalerar och förhoppningen är att minska antalet ingripanden.

 - Det är en brottsförebyggande åtgärd, säger Christina Anderson.

Små åtgärder gav stor effekt

När servicekontoret på Hisingen inledde dialogen om CPTED var Dan Hagstrand enhetschef. Han berättar att Kontorsservice var med under genomgången av kontoret och att det hade flera fördelar.

– De fick höra medarbetarnas upplevelser av miljön på kontoret och utanför lokalerna och var delaktiga i rundvandringen på kontoret. Det innebar att vi redan inom någon vecka hade fått åtgärdat många av punkterna på listan, säger han.

– De mindre åtgärderna som kunde genomföras direkt - som att sätta en tejpremsa över golvet mellan kundzon och personalzon, ett tittöga i köksdörren och kompletterande larm, uppskattades oerhört.

Hälsar på alla personligen

Men det är inte bara arbetsmiljön man låtit se över.  Bemötande är också en viktig förebyggande faktor och när besökarna kommer till Servicekontoret Hisingen hälsas de alltid välkomna med orden ”Hej, vad kan jag hjälpa dig med?”

– Det är jätteviktigt att våra kunder känner sig välkomna, säger Christina Anderson. Att inte känna sig välkommen skapar friktion och obehag, vilket kan leda till konfliktsituationer. Hos oss möts de i dörren, får en nummerlapp i handen och en fråga om hur vi kan hjälpa till.

Idén med den nya möbleringen utifrån CPTED-principer är att personalen på kontoret hela tiden ska kunna ha ögonkontakt med varandra. Detta gör dock att kunderna kan råka höra vad någon annan säger över skärmarna, vilket kan provocera i en redan spänd situation. Att skärmarna dessutom är lösa orsaker också mycket irritation bland både besökare och personal.

– Vi får be dem att inte luta sig tillbaka för mycket så att de råkar höra vad personen i luckan intill pratar om, vilket inte känns så kul. Inte heller att tvingas be någon avsluta sitt telefonsamtal eftersom det blir stimmigt i lokalen, säger en av de anställda.  

Tar hand om varandra

Trots att det finns mer att göra för att öka tryggheten på Servicekontoret Hisingen är de flesta nöjda över det som gjorts, särskilt då processen också har fått långsiktiga följder.

– Våra lokaler ligger centralt men ändå undanskymt. I stort är det svårt att åtgärda miljön utanför lokalen i ett kortsiktigt perspektiv men upplevelserna är viktiga när vi inrättar nya kontor. Det är också viktigt för arbetsgivaren att få medarbetarnas upplevelse av utomhusmiljön och kunna lyfta in dem i det systematiska arbetsmiljöarbetet, säger Dan Hagstrand.

– I dag hjälps vi åt att snabbt uppmärksamma och felanmäla om vi märker att belysningen utanför entréerna inte fungerar eller om soptunnor ute på gården ligger omkullvälta.  Men det allra viktigaste med CPTED-dialogen har varit att den synliggjorde vikten av att vi tar hand om varandra och att vi inte lämnar lokalen ensamma eller försent.

CPTED - Crime Prevention Through Environmental Design

Utgångspunkten för CPTED är att den fysiska miljön kan utformas för att förebygga brott och öka tryggheten i samhället. CPTED är mest förknippat med planering av bebyggelse och offentliga utomhusmiljöer, men principerna kan även tillämpas i andra typer av miljöer som till exempel i utformningen av butiker för att minska snatterier eller försvåra rån.

Tipsa en kompis (öppnas i nytt fönster)